よくショッキングなタイトルで人の気を引こうとするメールとかがありますが、そういう効果を本気で狙っているわけではないんですが、少しはそういう気持ちになるのかなと思い書いてみました。
でもこのままだとNespressoをディスっているように思われる可能性があると思うので、このタイトルは、早々にフォローが必要しておいた方がいいでしょうね。
これは、言うまでもないかもしれませんが、
「親馬鹿」に代表される「ばか」の用法ですね。
「親馬鹿」（おやばか） - 親が自分の子供ばかりを溺愛するあまりに、はた目には愚かなことをしてしまっているのにその愚かさに親自身が気づいていないことである- from Wikipedia
のようなイメージですかね。「はた目に愚かなことをしている」というところはちょっと違うかと思いますが、単に許容してしまっているってことですね。
詳しくはこれから説明しますが、要するにNespressoをバカにしているわけではないことはわかっていただけたらと思っています。
何度交換してんねん
去年の１月NespressoのVERTUO（ヴァーチュオ）という新機種が発売されました。
ぼくにしても細君にしてもスマホやゲーム、映画など新しいものの発売を待ち焦がれる人種ではないので、このVERTUOも発売を待っていたわけではありません。
ただ、Nespressoのコーヒーは好きで、カプセルを買いにショップへ行ったときに新機種が出ることを知り、そこで試飲をさせてもらったら、エスプレッソに負けないパンチ力があるということと、それまで使っていたラティシマというエスプレッソマシンで飲むよりも経済的だということでほぼ即決したんですね。
それについてはこの記事で書いてるとおりです↓
購入以来、毎日飲んでいるほど、中毒化しています（比喩ですよ。念のため）。ちなみにVERTUOにしてから毎日飲んでいるのかというとそうでもなく、ラティシマの前のU（ユー）の時からハマっています。
ラティシマ↓
Ｕ（ユー）↓
そんな折、昨年11月、返品交換する事態が起こりました。
そしてつい最近も返品交換することになったのです。
１年ちょっとで２回も返品交換することになったんで、普通なら頭にきて「めんどくさい！もうNespressoなんて使うか！」ってなってもおかしくない方が多いのではと思うのですが、それでも使い続けてしまうぼくたち。
そういう意味で親バカっぽい寛容さをNespressoに対して発揮してしまっているのです。いや、好きなんですよ。
でも事実は事実として
そんな返品をした昨年11月、理由は水漏れだったんですね。水のタンクの底部分から透明な水ではなく、コーヒー色の水が漏れてきたんです。
しかしひっくり返してもどこから漏れてるかわからない。さらに湯通し洗浄するときにたまにキュルキュル～という音がしてたんです。水漏れの方もダラダラと漏れているのではないし、異音も毎回ではないので、ストレス的にはそれほどでもなかったということでしばらく様子見していましたが、やはり正常ではないと思いNespressoにメールしました。そしたら電話でヒヤリングをされて、修理ということになったんです。
修理の間、飲めないじゃんと思っていたら、車の車検のように、修理に出している間にも使えるようにと「代車」を貸し出していただけて、その間も使うことができました。いやあ、そんなサービスをしてくれるんですね。今はこういう「代車」って当たり前なんでしょうか。例えば、電子レンジとか炊飯器とかでも修理の間代替品を貸してもらえるのかな？少なくとも嗜好品であるコーヒーよりは代替品が無くては困る人が多い気がします。
後日、修理するにも部品の取り寄せに時間がかかるということで、結果、交換対応となりました。ぼくらとしては、修理してもらうより新品と交換してもらえて嬉しかった…。
というのが交換当時の感想。
しかしそう思えていたのもつかの間。
というのは少し大げさですが、先日、今度は「湯通しができない」という事態が起こりました。日を置いて試しても湯通しできない。具体的に言うと、本来、湯通しをするためにボタンを３回押すとお湯だけが抽出口から出てくるのですが、今回は湯通しをしている音はしているけどお湯が出てこない。よくよく調べてみると、使用済みカプセルが排出されるコンテナの中に抽出されていたのです。
実は、この事態に陥るまで、というか11月に交換してすぐ、ちょっとした異変に気が付いていました。それはカプセルをセットするときに開けるフタと本体の間が左右で閉まり具合が違ったんですね。ほんの少し傾いている感じ。まあ一応写真を撮っておいて、ちょっとした違和感として気持ちを収めていました。
その２点を含めてNespressoに問い合わせしたところ、ヒアリングですぐに交換ということになりました。湯通しよりも写真の方が客観的なものとして理解された感じはしました。
今回は修理ではなく、初めから交換してくれることになりました。2回目ということが大きかったように感じます。ただ、今回は在庫商品を発送する前に開封して動作確認をしてから送るので1週間ほど時間がかかるということになったんです。「中毒」状態のぼくらにとって1週間飲めないのは正直辛いと思ったのですが、その間は仕方なくインスタントコーヒーを飲むことにしました。
モンスターカスタマーにはなりたくない
こんなふうに、2回目の交換にあたって「湯通しができない」と連絡をして交換の手続きをしてもらった2日後、使われずにインテリアと化しているマシンを見ていたら、もう一度試してみたくなったんです。
なんでいきなり動かなくなったんだろう…
的なことを思いながら湯通しを試してみたところ…
できちゃった！
「えー！」
ですよ。
まさかと思ったのですが、子供が「腹がイタイよ～！」と言ってお医者さんに連れていかれたら治っちゃった、という感じですよね。それなら湯通しできてしまったので、さらにまさかと思ってコーヒーの抽出を試みたら…
コーヒーも抽出できてしまったんです。
何か、交換してもらうのが申し訳なく思って、というか、このままこの本体を送ってNespresso側で検証をしたときに正常に動いたらウソ言っているように思われるのがイヤだったので、念のためにNespressoに連絡しておこうと思いました。
その時思い出したんです。
運よく、湯通しできない場面を動画で撮っておいたことを。これを送れば信じてもらえるかなと思ったのです。しかし湯通しやコーヒーが抽出できたことと、動画を添付しようとしたら動画サイズが大きすぎて送信できないのです。しかたなくそのことも含めてメールで報告したら、丁寧なお礼の言葉と、もう発送準備に入っていますという躊躇のない返事を受けました。
ちょっと申し訳ない気もしましたが、思い出してみたら、Nespressoとしてはもしかしたらフタの閉まり具合がおかしいということが十分な返品理由となるのかもしれないと思いました。
そして、交換日当日、返品準備で掃除をしていたら、水タンクの下から漏れがあることに気が付きました。今回は少し漏れては乾き、漏れては乾きを本体の底面内部で繰り返されていたらしく、外にはにじみ出ていなかったので、本体を持ち上げるまで気が付かなかったんです。でもこれでも交換理由になるかなと思ってホッとしました。
なんか、あら捜しをしているように感じるかもしれませんので、弁明する意味で付け加えておくと、湯通しができなくなる事態、つまりコーヒーが抽出できず、「使えない」という事態に陥るまでは、ぼくらとしてはこのマシンの状態を受け入れていたということを理解していただきたいのです。
平たく言えばモンスターカスタマーとは思ってほしくないということがあります。
そんな次の日もなぜか抽出でき、結果として返品まで待っている間、VERTUOが使えてよかったとなったわけです。
交換してもらってよかった
そしてついに交換当日。新しいマシンが到着し、箱に古い方を入れて発送しました。
その晩、新しいマシンを使いました。その時驚いたことに…
「わーー！静か！！」
それが第一印象でした。今まで使っていたマシンがどれだけうるさかったのか、一目瞭然でした（見た目ではなく音の違いですが、この表現はあっているのだろうか）。そして蓋の閉まり具合を見たところ、左右の違いというか、ピッタリ閉まっていたんですね。前のは少し開きがありその開き具合に左右の差があったので、つまりしっかり閉まっていなかったようです。もしかしたら、それが理由で大きな音が漏れていたのかもといろいろ想像しました。
２度あることは３度あるかもしれないので、届いたばかりのマシンをちょっと注意してみたところ、フタと本体はしっかり閉まっていましたが、若干受け口の逆の（ふた部分が１ミリほど飛び出ている）ようになっています。まあ、それ以外は外から見た感じ異常なし。コーヒーもちゃんと抽出できていますので、このまま無事に使えることを願います。
それでもサポートする理由
若干の不安を今でも抱えながら、それでもぼくらがNespressoを使い続けるのは、株を持っているからではありません（持ってないという意味）。
まずは、使いやすいということ、そしておいしいということ、また、既存のカスタマーを大事にしようとしている姿勢に感銘を受けていること、そしてカスタマーサービスで丁寧に対応されていること、リサイクルに関する理念に共感できるということがあります。
リサイクルについては過去の記事をご参照くださいませ↓
そういう意味で、むげに扱われているわけではなく、真摯にご対応いただいているので、とてもサポートしたいと思えるんです。こういう気持ちにさせられる製品ってあまりないので、がんばってー！と言いたいのです。
普通、「そんなに壊れるかよ一」って思いますよね。ぼくらも思いますよ。でもそれをも凌駕する対応をしていただいていると感じているので、使い続けたくなるんです。
事実は事実としてお伝えして、今後の研究開発のために役立てていただきたいと思い、Nespresso側にもその旨をお伝えしました。
その際、せっかくNespressoさんとやり取りさせていただいたついでに、要望としてデカフェのヴァリエーションが増えたら嬉しいということも伝えさせていただきました。叶ったら嬉しいですね。それもマグサイズより大きいアルトで。
Nespressoさん、是非、宜しくお願いします！
