今までに何度かNespressoの話題を書いてきましたが、久しぶりにまたNespressoについての投稿です。
人が何か商品のレビューやコメントを残すときは、いい経験をしたときよりも嫌な経験をした時が多いんじゃないですか？
こういうブログではそうとも言えないですかね。
でもやはり嫌な時の方が話が膨らみやすいということはあるかと思います。
今回はその微妙な線を言っているケースです。
前回、今使っているVertuoというコーヒーマシンに２回不具合が発生したという話をしました。
以下のリンクがその時のものです。
あれから約２年経った今、再び不具合発生したんです。
頼んますよ…ネスプレッソさん…。
保障期間ラストイヤー
ぼくはカプセルを買うときは、たいてい百貨店に入っているブティックに行くのですが、理由は、楽天ペイが使えるということや、何かしらのキャンペーンをやってないかのチェックや、新しいアクセサリーを見たいということがありますが、店員さんとちょっとしたお話ができることも楽しみの一つであります。
と言うのも、一度自分に起きた不具合のケースを話したところ、Vertuoのマシンには結構不具合が発生しているという話を聞いて以来、何かしら新情報はないかということを聞いてみたいと思っているからなのです。
一度、「あまり湯通ししない方がいいことが分かった」とか、「XXXしてからXXXした方がいい」とかいう情報をもらったことがあるためです。
あのNespressoさんが、こんなに大きな不具合を放っておくことはないだろうから、何かしら手を打ってくるはずだという期待をしていたこともあります。
そして、Nespressoのマシンは購入後３年間（１年+メンバーになると２年追加）まで無償修理対応してもらえるのですが、それ以降は有償対応になります。
ということで、昨年はそのラストイヤー（厳密には今年の1月）ということで、何か起きたらすぐに何とかしてもらいたいという気持ちがあって、前回から何だかんだいってたまに調子悪いことがあったので、不具合が起きるならもっとはっきりした症状を表すか、３年経っても大きな問題が起きないのならば、その後はずっと持ちこたえてくれという気持ちでいたわけです。
店員さんと意気投合？
そんな中、保証期間が切れるまで約２か月という頃になった昨年末、カプセル調達をしにいつものブティックに行きました。
そしていつものようにアクセサリの展示品をブラブラ眺めていると店員さんがやって来て話しかけてこられるんですね。
ぼくはあまり店員さんとかに話しかけらるのは好きじゃないのですが、ここの店員さんはみな当たりのいい人ばかりで、嫌な気持ちにならないので、その話しかけに乗り、「アクセサリーの新作ありますか」とか、「キャンペーンやってますか」とかいう話からぼくの不具合についての話へと移っていくのです。
その日においては、話しかけてこられた店員さんもVertuoをプライベートで使っていて同じような症状に見舞われたということで、お互いの様子を説明し比較し合うなど情報交換が始まりました。
たいていは自分では被害に遭っていないけど、お客さんから不具合を経験した話を聞いた店員さんから対処方法の提案をもらったりするのですが、やっぱマニュアル対応っぽくなっているんですよね。
こちらも２回も交換してもらっているので、不具合の「プチエキスパート」みたいなもんで、だいたいはその対処方法は試したことがあるんです。
だから、ちょっとしたグチのようにしゃべって、あわよくばその人が製造の方にでもそんなグチ情報をエスカレーションしてもらえたらいいなという感じでしゃべってますが、今回は同様に店員さんながら「被害者」とういうことで、変に楽しくなってしまいました。
同じ病気を持った患者さん同士が会話している感じなのでしょうか。
ラストイヤー（ラストマンス）の賭け
そして、その店員さん曰く、最近製造しているものはその辺の不具合を解消しているらしいので、もう一度交換してもらった方がいいと勧めてくれました。
そういうことなら、今までする必要がなかったけど、不具合対策として勧められていたこと、それは、
-電源をコンセントから抜き
-10数秒後に挿し戻し
-スタートボタンを押して
-準備完了したら
-スタートボタンを5回押して初期化する
という手順を毎回踏んでいたのですが、正直めんどくさいので、それをやめて通常工程で抽出することにしました。
これで不具合がまた起きたらもう一度カスタマーサポートに連絡して交換交渉しようという寸法です。
もしも、それで不具合が起きなければ、めんどくささが減ったということでそれはそれでOKということにしたのです。
Nespressoタイマー作動か！
さて２週間ぐらい経過した12月も中旬に差し掛かりました。
まだ、特に不具合は置きません。
なんだ、戻ったか？
いやいや、まだわからんぞ。
2023年１月…
順調に一度も不具合を起こさず年を越しました。
カプセルを買いにいつものブティックへ行くと、あのやさしい店員さんがぼくのことを覚えてくれていて声をかけてくださいました。
「いやあ、あれからまったく問題なく来ています」
「私、あれから…について設計の人に訊いてみたんです。最初にスイッチを入れて点滅している間…」
のようなコツ？裏技？的なことを教えてくれました。
そして、ご自身の勤め先の商品であるマシンの調子の悪さを抱えながら、プラス、ぼくのマシンの気遣いまでしてくれて、微妙な立ち位置で上手に話していらっしゃることに関心すると同時にとても嬉しかったです。
Xデーを通過
という気持ちで、ついにXデーを迎えました。
あれから不具合を起こさぬまま、無償保証期間の３年が過ぎて行きました。
まあ、それなら、このまま頑張ってくれ。
その日以降は、もう毎日そう思いながらコーヒーの抽出をしていました。
そしてそんな心配もだんだん薄れてきたころ、２月の半ば頃、ついにあの症状が発生しました。
抽出されない。
何という正に仕組まれたかのように発症しました。
まあ、もう今からじゃ無償じゃないのなら、ちょっと様子見てみるか。
そう思い、その日は諦めて、次の日に抽出すると、また復活しました。
これならまただましだまし行けるのかなと思いながら、数日過ごすと再び再発。
そして一日経つと復活。
もう、やめてくれよ。
中途半端に調子悪いのはこっちもサポートセンターに説明しにくいのだ。
ついに力尽きた
そんなこんなで過ごして２月も終わろうという頃、ついに復活しなくなりました。
それでも一日待ってみました。（だいたい「待つ」ってなんだ？）
復活せず。
おお、初めてのケースだ。
次の日もダメ。
ついに３日間いつもの蘇生術を施しても蘇生しなくなったのです。
とりあえず、もう一度電話してみることにしました。
会員登録を確認して、変な話ですが、今回は堂々と不具合を主張できました。
状況を説明すると履歴を確認されて、
「以前にも不具合が発生して一度交換されたんですね。ご迷惑をお掛けしています」
「いえ、2回です」
と、一度ジャブを与えたからか、こちらが不具合の常連だと感じてくれたのか、形式的に蘇生術や普段のルーティンの確認をした後に、マシンの製造番号を尋ねられました。
ちょっと怪しい交換品
本体の底に書かれている長い文字列を伝えると、
「…その番号は別の方の名前で登録されてますね。」
「いや、そんなことないはずですよ。もう一度言いますね。ｘｘｘｘ…。」
「それは譲渡されたものですか。」
何か話がおかしいぞ…。
「いいえ。」
「そうですか。少々お待ちください。」
と言ってしばらく保留の末、オペレーターの方が電話口に戻ってくると
「では無償で交換いたしますので、住所を確認させていただきます。」
と無償交換の方向へ進んだのです。
ぼくとしては、ここで保証期間が過ぎているから有償修理のオファーが来るだろうから、少し交渉しようと思っていたところ、無償交換してくれると言ってこられたので、逆に状況が気になりました。
もしかしたら、それまで使っていた２回目の交換品は、他のユーザーからの返品か何かで、そのまま製造番号をユーザー登録から削除していなかったか何かで、そのユーザーの保証期間内だったのではないかと想像しました。
もしくは、本当にそのとおりで、Nespressoさん側からしてみたら、不具合返品製品を使わせていたことを深堀されたくないと思い先手を打ったのかもしれません。
思い返すと、確か、前回の交換品は一度開封して状態を確認してから送られてきたように記憶しているので、その可能性はありえるかもと思いました。
いずれにしても、こちらの立場としては、それを確認する工程でこちらの保証期間満了を理由にこのオファーを取り消されてしまうのももったいないと思い、そのままありがたく交換していただくことにしました。
結果は
送られてきたものは今のところ正常に動いています。
Vertuo発売から３年が経つわけですが、そろそろモデルチェンジでもするんじゃないかということも考えていましたが、カラーが増えたぐらいで今のところ変化はないので、開発よりも不具合修正の方に注力しているのでしょうか。
それに加えて、他に不具合を経験されたユーザーさんに対してどのように対応しているかわかりませんが、カスタマーサポートがこのような結果に導いているということを考えると、ネッスルの巨人ぶりも納得です。
ぼく個人としては、贔屓にしてしまっていることもあるので、悶々とした月日を過ごしたけれど、理屈や理由よりも結果オーライということになりますね。
ということでぼくらのNespressoファンは続きます。
めでたしめでたし。
